【公采传媒/《公共采购》杂志、公共资源网 张丽丽】通过网上商城，在线下单、交易、备案……从产品选择到支付验收全程在线操作。如今，政府采购跟人们的日常网购一样方便，这是政府采购提质提效的一个缩影。

　　目前，全国很多地方都先后建立了政府采购网上商城，虽然不同地区的模式不尽相同，但所采购的商品基本都是面向财政预算单位的通用货物类商品，这些商品除自身的属性外，外部的属性如配送，安装调试、售后维修服务等都会影响到商品的价格以及采购体验。针对这些属性，政府采购没有统一的标准规范，如配送是送到楼下，还是送到楼上，是否负责商品的安装，售后质保期多长时间，诸如这些问题。而当前各地都是根据自身的实际情况自行规定，并没有形成针对电商的统一要求，这就导致了电商在各地采取不同的服务策略，从而导致报价不一致。

　　有政府采购网上商城相关负责人表示，可以借鉴商务部“第三方电子商务交易平台服务规范”建设政府采购电子商务的服务标准规范。但推行服务标准化的难点和重点则是在建立。不少地方政府采购整合进入公共资源交易后，专业人员大幅减少，采购工作却大量增加，应付采购工作已经应接不暇，大都没有精力再去建立专项服务规范。但事实上，服务和效率是政府采购永恒的主题。尤其是服务，政府采购网上商城在服务标准化建设方面应当做出哪些规范?推行服务标准化的难点和重点在哪里?苏宁、欧菲斯办公伙伴、领先未来等企业在记者采访中，对企业和政府共同关注的焦点问题为我们提供了许多可贵依据。

　　政府探索可行的解决方案

　　因为履约验收难和售后服务无法保障一直备受采购人诟病，一些地方也在纷纷探索可行的解决方案，如广东是同第三方搭建平台来解决上述难题。合肥则发起分品目设立服务的标准，也一直在推进标准化建设，指导实体供应商还有电商根据标准提供服务。安徽蚌埠市的皖采商城是通过聘请高校专家及主流厂商对商品数据标准化进行论证，形成标准化库，包括标准化商品分类、品牌、属性、属性值及标准化商品等。通过不断地沉淀数据，逐渐地把一些产品标准化，只有产品标准化才能提供标准化的服务。

　　而尝试分包采购，中央国家机关政府采购中心尚属首例。中央国家机关2018年电子卖场定点采购项目负责人介绍，此次定点采购扩大了电子卖场品目，并创新性地将物流配送及售后服务同采购剥离开，分包进行招标。之所以采用这种方式，是在实践中发现，由于政府采购预算管理和支付管理的特殊性，供应商需要花费大量的人力物力在售后环节。如果能把专业的事交给专业的人来做，有可能解决这一难题，即供货方负责供货、物流负责配送、维修也交给相应的企业，各司其职，发挥最大效力，这样既减轻了供应商的压力，又能降低成本、提升服务质量。同时，通过分包形式，售后服务仍在采购中心可控可监管的范围之内。

　　大型电商企业发挥价值

　　政府采购工作的职责和作用是保障各级行政机构能够高效、正常地运行，有效履行行政管理职责，对于像办公物资、办公设备等设备设施有效运行是有一定要求的，设备设施的服务很关键，时效、响应的专业度都有要求，网上商城发展的趋势本身也需要服务体系支撑，这个是电商企业本身需要的成本。目前很多所谓电商企业的网站本身就没有常规消费者，所以存在服务缺失的情况，这类假电商如果建设服务体系，确实是增加了其负担。但对大型电商企业而言，建设覆盖全国的服务和售后网络体系除了政府采购的要求，也是电商自身发展的必要条件。

　　据苏宁政府教育行业副总监马献军介绍，苏宁易购自创立以来就在国家法律法规的基础上建立了服务规范和服务标准，从消费者保护、产品质量管控上在符合国家基本法律法规要求的基础上，不断提高企业自身服务标准，例如30天退换货就远远高出国家的基本标准4倍以上。苏宁本身是电商，也是店商，在各地都有实体店和服务体系，作为电商和店商的综合体，苏宁的优势就是集中采购的价格优势和更接地气的高效、优质、快捷的服务优势。电商企业的优势目前是系统优势、价格优势、品牌优势。而全流程电子化、可视化是目前建立标准化体系的技术基础和系统基础，没有全流程电子化就很难设定标准，苏宁拥有完善的配送、安装、维保电子化流程，本身亦是行业的领先标准。针对在线结算，离不开电子发票、电子合同的启用，苏宁正在部分高校尝试全流程电子化的落地。

　　欧菲斯办公伙伴控股有限公司集团副总经理兼大客户管理中心负责人张若鸿介绍，办公伙伴在线下配送、安装、维保，以及在线结算方面有完善的服务标准，有遍布全国的服务网络，更重要的是办公伙伴一直坚持“拥抱个性化、拒绝同质化”的理念，提供属地化服务，打造最后一公里有温度的服务。同时，她也建议，政府应该出台统一的服务标准，并在平台中进行固化，电商或实体供应商在维护商品时，除维护商品自身的属性外，同时维护配送服务项、安装服务项、维保年限等，同时可以给出不同服务项目的报价。采购人在发起采购时，同样可以选取额外要求的服务内容，制定相对应的预算费用。既保证采用人的合理要求，同时又能够保证供应商的合理利益。在一些特定的商品如空调安装上、分散配送上、3C类商品的延保上，还应单独做出了细化。

　　领先未来科技集团有限公司董事长王东表示，入围政府采购网上商城需要电商企业具备良好的网上服务和售后服务能力，纵观各地政府采购网上商城招标活动，入围的电商企业不在少数。从实践看，各大电商之间几乎不存在价格竞争，更多的还是服务的比拼。这表明，电商企业不应只是扮演一个供货商的角色，更要提供标准化服务，满足采购人个性化需求，减少后顾之忧，力求做到零投诉。新的商业格局下，服务是电商企业的立身之本。电商企业需要具备强大的落地服务能力。领先未来针对采购活动中可能出现的供货量不足、品类不全、下单操作故障等问题，建立了专门的沟通机制，并提高商品品质、扩大货物容量、实现多种支付方式以及定制化的服务方案，对政企一站式采购需求给予强力支撑。这是传统电商很难及时解决的问题，但服务型电商能够完全根据客户需求，实现个性化定制服务。

　　线上线下融合成必然趋势。在线上采购渠道日趋成熟的同时，线下属地化服务优势将逐渐占据采购决定的主导地位，线上线下融合的服务将成为政企电商化采购必然趋势。用数据运营思维服务政企采购电商化变革，助推政府公共管理提升、业务创新，创建更高效、公正、阳光的政府采购模式。

　　出台顶层设计推进标准化建设

　　综合各地网上商城建设及运行情况，建设政府采购网上商城是现代电子商务发展和政府采购改革创新的必然要求。政府采购网上商城的技术已经成熟，可以由财政部门或政府采购中心组织制定统一的电商平台接口标准和交易流程，制定统一的政府采购网上商城规范标准。最好建设全国统一的政府采购网上商城，供各级政府采购中心分别部署或统一使用。

　　包括建议强制采购节能环保产品应作为一项国家强制生产标准，而不仅是政府采购优先采购。国家相关政策要求部分品目必须采购节能环保产品，从实际效果看这项政策某种程度上为“政府定制、特供、专供”提供了理由，大部分节能环保产品都是专门针对政府采购销售，由于价格相对较高，面向公众市场的电商平台几乎没有销售，特别是像计算机、显示器等产品。政府采购网上商城一方面要执行国家有关政策，具备对强制节能环保产品自动筛查功能;另一方面国家出台这个政策的初衷是通过政府采购的政策性功能倡导节能环保消费，但这项政策正被部分生产厂商利用成为变相卖高价的理由，国家应对这项政策的执行效果进行评估，只有节能环保认证作为一项国家标准，非节能环保退出市场，让社会大众都能购买，这项政策才有积极意义和效果。

　　政府采购电商的成本优势非常明显，服务也高效，电商要求的结算方式是预付或货到付款，如果延期支付势必增加电商的成本。因此，在推广网上商城的同时，积极倡导和要求使用公务卡结算，对一些分管采购的部门甚至可以发行专用的采购卡，采用货到、验收后刷公务卡采购卡支付。同时，可以协商电商公司给予一定的账期，按账期集中支付，目前已经有部分电商支持至多30天的账期，结算更高效。

　　政府采购网上商城不仅仅是由大型主流电商参与，还应该让数量众多的地方电商、传统协议供应商参与竞争，一方面可以弥补大型电商平台商品在对特定地区时的不足，另一方面可以使网上商城竞争更加激烈、充分。

　　应积极开发大数据分析。在网上商城中运用大数据分析，可以使数据集中，这让通用类货物的采购结果更加透明。价格比对更加便利、透明，将使价格因素在政府采购中的作用更为重要和突出，同时，也将反作用于采购需求，了解政府采购的发展趋势，从而推动采购需求的标准化、层次化。区块链将改变政府采购当事人之间的关系，特别是智能合约将改变政府采购的生态，倒逼互联网与政府采购的深度融合。

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