为服务深化供给侧结构性改革，进一步提高服务质量和服务效能，建设“全国一流、全省示范”的公共资源交易中心，按照省公共资源交易监督管理局的部署要求，省公共资源交易中心着力推进服务规范化、标准化，并将今年定为“标准化服务创建年”，特制定本实施方案。

 

　　一、指导思想和工作目标

 

　　依据《公共资源交易平台管理暂行办法》(国家发改委等14部委令第39号)、《湖北省公共资源交易平台服务管理细则(试行)》(鄂公共资源管委会〔2016〕3号)等有关文件精神，遵循开放透明、资源共享、高效便民、守法诚信的运行服务原则，通过服务标准体系的建立完善和组织实施，促进中心的服务管理规范化、科学化、标准化，努力打造规范、透明、便捷、高效的公共资源交易中心，为全省公共资源交易标准化服务积累经验、提供示范，提高公共资源交易的公信力和市场主体的获得感。

 

　　二、标准化服务基本内容

 

　　(一)交易场所及设施标准化

 

　　中心按照《湖北省公共资源交易平台服务管理细则(试行)》(鄂公共资源管委会〔2016〕3号)、《湖北省公共资源交易平台场所建设、服务、运行标准(试行)》的规定，合理划分功能区域，统一设置服务场所标识、标志，场所内设施设备应能满足公共资源交易规模需求，具备开展交易活动必需的交易服务大厅、开标厅(拍卖厅、竞价室)、评标厅(含电子评标室、远程评标室、隔夜评标场所)、监督区、办公区、电子音视频监控室、档案室以及招标人(招标代理机构)临时办公室等区域，配备相应的便民服务设备设施。

 

　　1.场所环境。保持环境整洁、秩序井然，有专人进行保洁，做好公共秩序的维护，照明、空调、室内装饰符合有关规定，室内空气质量符合GB/T18883的要求。﹙责任单位：协调处﹚

 

　　2.设施设备。配备消防设施和设备并定期检查，设置消防、应急通道并保持畅通。配置必须的公共设施，设置无障碍设施和通道。为招标代理机构、监管机构提供必要的办公场所及软件设施。﹙责任单位：协调处﹚

 

　　3.标识标志。在服务场所醒目位置设置清晰的导向标识、门牌标识、禁止标识和安全标志以及楼层导向图、功能分区平面图及招标人(招标代理)和评标专家专用通道的标识标志。标识标志应符合GB/T2893.1、GB/T2894、GB/T10001.1的要求。﹙责任单位：协调处﹚

 

　　4.监控系统。公共资源交易区域安装监控系统，并安排专人维护，保持正常运行。开标区、评标区单独设置监控系统，并配有专用监控室。开标区、评标区、会议室、拍卖室等业务区域应在业务开始前至业务结束，对监控范围内的一切声源与图像同步录取，录像保存期限应符合相关规定。﹙责任单位：开标评标处，配合单位：信息技术处﹚

 

　　5.服务大厅。配置信息展示、信息查询和信息服务设施，有专人维护、管理和服务。按照公共资源交易的基本业务流程设置服务窗口，配备相应的服务人员和办公设备。设置休息等候区，并配备必要设施，设置第三方服务区，第三方服务包括但不限于CA证书、电子签章、银行结算、商务服务。﹙责任单位：交易受理处﹚

 

　　6.开标区。开标区应包括开标室、竞价室、交易大厅(或拍卖大厅、交易多功能厅)、招标人(招标代理机构)办公室、公共服务区，配备相应的设施设备和服务人员。﹙责任单位：开标评标处﹚

 

　　7.评标区。设置音频视频监控系统、评标区门禁系统、音频变声系统、移动信号屏蔽系统、远程评标系统等，配备必要的隔夜评标设施。评标区的门禁系统以外相邻区域设置通信及电子设备储存柜，评标区的门禁系统以内区域应设置评标室、专家等候区、数字见证室等，配备相应的设施设备和服务人员。评标区入口处设置通信及电子设备检测门与门禁系统联动运行。﹙责任单位：开标评标处﹚

 

　　(二)电子交易平台标准化

 

　　中心按照进场交易公共资源项目类别，依据《电子招标投标办法》、《电子招标投标系统技术规范》、《国家电子政务网络技术和运行管理规范》、《信息安全技术信息系统安全管理要求》、《全国政府采购管理交易系统建设总体规划》、《政府采购业务基础数据规范》等文件要求，建立运行公共资源电子交易平台，电子交易平台包括电子招标投标系统、拍卖交易系统、药械集中采购交易系统，并依照《中华人民共和国认证认可条例》等有关规定通过检测、认证。

 

　　8.电子招标投标系统建设运营标准化。电子招标投标系统按照《电子招标投标办法》和《电子招标投标系统技术规范》规定，具备在线完成全部交易过程;编辑、生成、对接、交换和发布有关招标投标数据信息;以及提供行政监督部门和监察机关依法实施监督和受理投诉所需的监督通道等主要功能。

 

　　电子招标投标系统应当允许社会公众、市场主体免费注册登录和获取依法公开的招标投标信息，为招标投标活动当事人、行政监督部门和监察机关按各自职责和注册权限登录使用交易平台提供必要条件。电子招标投标系统应当实现CA数字证书互认，市场主体一地办理，全省通用。﹙责任单位：信息技术处，配合单位：协调处、交易受理处、开标评标处﹚

 

　　9.拍卖交易系统建设运营标准化。拍卖交易系统按照《公共资源交易平台系统数据规范(V1.0)》和有关主管部门的规定，具备在线完成项目登记、信息发布、资质(格)审查、缴纳保证金、竞价、成交确认、结果公示、交易档案归档等全部交易过程。﹙责任单位：拍卖交易处，配合单位：信息技术处﹚

 

　　10.药械集中采购交易系统建设运营标准化。药械集中采购交易系统依据《国家卫生计生委办公厅关于印发省级药品集中采购平台基本功能(试行)的通知》(国卫办药政发〔2016〕26号)相关规定，具备基础数据库管理、采购项目管理、采购目录管理、采购计划管理、分类采购、合同管理、供应管理、价格管理、公示公告、统计查询、综合监管、信息交换共享等功能。﹙责任单位：药品招标采购处，配合单位：信息技术处﹚

 

　　11. 建立健全电子交易平台规范运行和安全管理制度。电子交易平台软件硬件应有专人维护，并制定相应维护流程及应急预案。加强监控、检测，及时发现和排除隐患，确保电子招标投标系统、拍卖交易系统、药械集中采购交易系统正常运行。采用可靠的身份识别、权限控制、加密、病毒防范等技术，防范非授权操作，保证电子交易平台的安全、稳定、可靠，并确保数据电文不被篡改、即时更新、不遗漏和可追溯。﹙责任单位：信息技术处﹚

 

　　12.电子交易平台设置网上虚拟办事大厅，公示公告网上业务办理流程、网上办事服务指南，明确交易业务流程办理事项、设定依据、受理部门、办理程序、办理时限、需要提交的材料以及业务咨询电话，方便办事单位查询。﹙责任单位：交易受理处、拍卖交易处、药品招标采购处﹚

 

　　(三)交易流程标准化

 

　　依据法定要求，遵循科学合理、简捷高效的原则，按照公共资源交易类别分类统一公共资源交易业务流程。中心对进场公共资源交易项目交易全部程序实行流程节点控制、过程化管理，借助电子交易平台系统“互联网+”，按照交易流程节点做好交易操作内控建设，“分事行权、分岗分级授权”，保证进场交易项目统一在电子交易平台上规范运行、全程留痕。

 

　　13.工程建设项目招标投标流程：依据《湖北省公共资源交易中心进场交易项目运行规程》、《湖北省公共资源交易中心招投标业务工作规程》的规定，工程建设项目招标投标按照市场主体资格登记注册、项目(报建)注册、项目招标条件登记、发布公告、投标、开评、评标、评标结果公示、中标结果公告、投标保证金退还、合同登记、交易档案归档等程序办理有关交易事项。﹙责任单位：交易受理处﹚

 

　　14.矿业权出让交易流程：依据《湖北省公共资源拍卖交易网矿业权网上挂牌出让交易规则(试行)》(鄂公共资源局〔2014〕86号)、《湖北省矿业权招标拍卖挂牌出让进入公共资源交易市场实施办法(试行)》(鄂土资规〔2016〕3号)，矿业权出让交易按照项目登记、信息发布、竞买申请、资质审查、缴纳保证金、网上挂牌和限时竞价、成交确认、结果公示、退还保证金、签订矿业权出让合同、交易档案归档等程序办理有关交易事项。﹙责任单位：拍卖交易处﹚

 

　　15.补充耕地指标交易流程：依据《湖北省补充耕地指标交易管理暂行办法》(鄂政办发〔2016〕16号)，湖北省补充耕地指标交易按照项目登记、信息发布、竞买申请、资格审查、竞价、签订指标交易结果确认书、结果公示、签订指标交易合同、交易档案归档等程序办理有关交易事项。﹙责任单位：拍卖交易处﹚

 

　　16.药品集中采购流程：按照发布招标公告、招标文件、企业注册、产品注册、注册材料审核、企业报价、审核结果、报价结果公示、企业申投诉、申投诉处理结果公示、拟挂网目录公示、公布最终挂网目录等程序办理有关交易事项。﹙责任单位：药品招标采购处﹚

 

　　17.高值医用耗材阳光挂网采购流程：按照发布采购公告、采购文件、企业注册、产品注册、注册材料审核、审核结果公示、企业申投诉、申投诉处理结果公示、拟挂网目录公示、公布最终挂网目录等程序办理有关交易事项。﹙责任单位：药品招标采购处﹚

 

　　18.二类疫苗集中采购流程：按照二类疫苗集中采购方案规定的程序办理有关交易事项。﹙责任单位：药品招标采购处﹚

 

　　(四)交易信息公开标准化

 

　　公共资源交易服务信息、交易公告、交易过程信息、变更信息、中标成交公示、履约信息、信用信息等，通过省公共资源交易信息网依法及时向社会公开。公告公示的内容和时限应按照有关法律法规的规定执行，省公共资源交易信息网无偿提供信息公开服务。

 

　　19.中心服务信息公开。中心的服务内容、交易流程、工作规范、收费标准和监督渠道等通过省公共资源交易信息网向社会公布。﹙责任单位：交易受理处，配合单位：协调处﹚

 

　　20.工程建设项目招标投标信息公开。招标人或招标代理机构注册登陆省电子交易平台电子招标投标系统，编辑、上传相关信息内容，在湖北省公共资源交易信息网依法公开和发布招标项目登记信息、招标﹙资格预审﹚公告信息、招标﹙资格预审﹚文件澄清修改答疑信息、评标结果公示信息、中标结果公告信息等，信息发布内容符合法律法规的规定。﹙责任单位：交易受理处﹚

 

　　21.拍卖交易信息公开。出让人注册登陆省电子交易平台拍卖交易系统，编辑、上传相关信息内容，在湖北省公共资源拍卖交易网依法公开和发布交易公告信息、成交结果公示/公告信息等，信息发布内容符合法律法规的规定。﹙责任单位：拍卖交易处﹚

 

　　22.药械集中采购交易公开。采购人注册登陆省电子交易平台药械集中采购交易系统，在湖北省药械集中采购服务平台依法公开和发布采购公告、申投诉处理结果公示信息、拟挂网目录公示信息、最终挂网目录公布信息等，信息发布内容符合法律法规的规定。﹙责任单位：药品招标采购处﹚

 

　　(五)交易现场服务与管理标准化

 

　　认真执行《公共资源交易平台管理暂行办法》、《湖北省公共资源交易平台服务管理细则(试行)》，立足于公共服务的职能定位，研究制定《中心服务大厅服务规范》、《中心开标评标现场管理与服务工作规范》;加强对进场交易主体的服务管理，制定招标代理机构、投标人(供应商、竞买人)的进场管理规定;按照《湖北省评标(评审)专家及专家库管理办法》做好评标(评审)专家的现场考评，以及制定见证专家的现场考评办法，规范公共资源交易行为，有效维护场内交易秩序，营造公开、公平、公正的交易环境。

 

　　23.服务大厅服务与管理标准化﹙责任单位：交易受理处﹚

 

　　(1)服务大厅是中心为市场各方主体集中办理公共资源交易业务活动提供的服务场所。根据业务流程设置若干对外服务办事窗口，配备相应的服务人员和办公设备，对外提供一站式服务。积极推行网上预约和网上服务事项办理。业务办理提供线上办理和服务大厅现场办理两种方式供办事单位选择。

 

　　(2)服务大厅场所内布局合理，标识清晰，服务窗口保持环境整洁、秩序井然，办公桌面的工作资料、办公设备、办公用品摆放整齐。

 

　　(3)服务大厅设置办事引导台和业务咨询岗位，引导、咨询人员热情做好引导、咨询工作，为前来办事人员指引办事窗口所在位置，并提供相关咨询服务和便民服务。

 

　　(4)保持服务大厅正常工作秩序。办事单位或个人前来办理有关交易业务或咨询的，在取号机前取号，在服务大厅等候区等待叫号服务。

 

　　24.开标区服务与管理标准化﹙责任单位：开标评标处﹚

 

　　(1)中心提供开标相关服务。为开标提供协调、技术支持及见证服务，检查开标室设备设施，确保正常使用，检查电子招标投标系统，确保系统运行正常;引导招标人或招标代理机构做好开标准备工作，为有关行政主管部门监督提供必要的条件和服务;见证招标人或招标代理机构接收投标文件，按规定如实记录开标现场情况，完成现场见证。

 

　　(2)开标区允许招标人或招标代理机构代表、投标人、公证人员、行政监督人员和中心现场服务与管理工作人员进入，其他无关人员不得进入。招标人或招标代理机构代表、行政监督人员和中心现场服务与管理工作人员着装应得体，佩戴不同标识颜色工作牌，以示区别。

 

　　(3)开标应按招标文件规定的开标时间、地点准时组织开标会议，开标会议严格按照规定的程序进行。进入开标现场人员应服从管理，保持开标现场正常秩序，主动关闭手机等通讯工具(或设置为静音、振动状态)。投标人如有疑问或异议的，应按照有关规定和程序提出。

 

　　(4)开标过程中发现违法违规现象，应予以记录，按规定及时报告，并协助调查处理。

 

　　25.评标区服务与管理标准化﹙责任单位：开标评标处﹚

 

　　(1)中心提供评标评审相关服务。为评标评审提供协调、技术支持及见证服务。检查评标室设备设施，确保正常使用，检查电子招标投标系统、辅助评标系统，确保系统运行正常;引导招标人或招标代理机构做好评标准备工作，为有关行政主管部门监督提供必要的条件和服务;见证评标评审全过程，按规定如实记录评标评审现场情况，完成现场见证记录。

 

　　(2)中心提供专家现场服务。引导专家进入评标评审现场，专家在进入评标区之前，按照规定管理储存好通讯及电子设备;引导专家进行个人身份识别，完成电子签到，通过门禁系统进入指定的评标室或评标区专家休息室;评标评审开始前，协助做好评标评审专家的回避。

 

　　(3)招标人或招标代理机构评标评审准备工作人员、行政监督人员、评标委员会成员、见证专家、中心现场服务与管理工作人员进入评标区，应佩戴不同标识颜色工作牌，以示区别。

 

　　(4)评标评审前的准备工作应在评标专家进入评标室之前完成，评标评审工

作正式开始后，除评标委员会成员、见证专家外，其它人员均应离开评标评审现场。招标人代表、履行行政监督职责的执法人员、纪检监察人员申请通过视频监控系统对项目的评标评审工作情况实施监督的可转入监控室观看监控，中心现场服务与管理工作人员通过数字见证室见证评标评审过程。在评标评审过程中，因评标评审工作需要，招标人或招标代理机构工作人员、行政监督人员确需进入评标区的，需经中心现场服务与管理工作人员同意并见证的情况下，方可进入。

 

　　(5)中心现场服务与管理工作人员发现评标委员会成员、见证专家违法违规行为的，应及时通过语音对讲系统加以制止，语音制止无效或无法制止的，可现场制止，当事人的违法违规行为应予以记录，按规定及时报告，并协助调查处理。

 

　　(6)评标过程中，评标委员会成员、见证专家不得擅自离开评标地点;不得与外界联系，如因特殊情况确需与外界联系的，经同意后使用评标等候区服务台录音电话进行。评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，独立评标评审，对所提出的评审意见承担个人责任，不得有倾向性言行或干预和影响其它评标委员会成员评标评审，保证评审过程客观、公正。

 

　　(7)严禁不明身份人员进入评标区、评标等候区，加强对评标等候区外电梯间巡查管理，发现不明身份的人员在此区域逗留，应予以劝离，劝离无效，应及时报告。

 

　　(8)加强对评标、评审专家的工作态度、评标纪律、专业水平、评标质量、保密情况等动态管理，建立和完善评标专家、见证专家现场评价考核制度。

 

　　26.建立违法违规行为报告制度。中心发现公共资源交易活动中有违法违规行为的，应当保留相关证据并及时向有关行政监督管理部门报告，配合有关行政监督管理部门调查处理。﹙责任单位：中心各处﹚

 

　　(六)交易服务行为标准化

 

　　按照“环境优美，举止文明，行为规范，阳光透明，高效廉洁”的服务准则，制定中心工作人员行为准则，强化内部管理和监督制约。﹙责任单位：中心各处﹚

 

　　27.建立服务承诺制度。认真落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、工作人员服务综合评价机制等交易服务制度，严格按照规定的程序、流程、时限和要求开展工作。

 

　　28.仪表举止。工作人员在工作时间应着装得体、仪容仪表整洁并佩戴工牌，举止端庄大方。

 

　　29.服务语言。工作人员工作场合讲普通话，使用规范、标准、文明用语。

 

　　30.服务态度。接待服务对象时态度热情主动，面带微笑，做到来有迎声，问有答声，去有送声，有问必答，有求必应。

 

　　31.服务纪律。严格按照对外公布的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。办公时间不得擅自离岗、串岗，不得进行其它与工作无关的事务。严格遵守有关保密规定和廉洁自律各项规定，不得透露应当保密信息，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。

 

　　(七)交易档案管理标准化

 

　　中心为交易项目相关主体提供档案管理及查询服务，建立健全档案管理制度，档案管理达到一级以上标准。

 

　　32.档案的收集、整理(立卷)、移交、归档。建立健全中心内部交易档案收集、整理(立卷)、移交、归档管理制度，将交易服务过程中产生的电子文档、纸质资料以及音视频等按有关规定统一归档保存，归档案卷应齐全完整，目录清晰。﹙责任单位：信息技术处，配合单位：中心各处﹚

 

　　(1)纸质档案。中心各处按照交易流程及各自的工作职责，将交易活动中产生的记录交易全过程的具有保存价值的各种纸质资料进行收集、整理(立卷)，并在规定的时限内及时移交中心档案室集中统一保管，做好移交记录。

 

　　(2)电子档案。交易活动中产生的所有数据电文应当按照《中华人民共和国电子签名法》和招标文件的要求进行电子签名并进行电子存档，电子交易系统应当依法设置电子交易活动相关主体、相关人员的职责、操作权限，如实记录交易过程、数据信息来源，以及每一操作环节的时间、网络地址和操作人员，并具备自动电子归档功能。任何单位和个人不得伪造、篡改或者损毁电子招标投标活动信息。

 

　　33.档案的保管。配备专人负责档案管理，档案室的建设应当具有防盗、防火、防光、防尘、防潮、防霉、防有害生物和防污染等安全设施，确保档案的安全与完整。定期检查档案保管情况，禁止涂改、伪造档案或擅自处理、带走档案，遵守档案保密规定。档案保存期限和要求应符合相关法律法规规定。

 

　　34.档案的借阅及查询服务。档案管理人员应当按照《招标投标法》、《档案法》的有关规定、程序和要求为符合条件的申请人提供档案借阅及查询服务，履行批准手续，做好相关记录或提供纸质资料复印和电子文档、音视频资料复制等服务。

 

　　三、推进落实的具体措施

 

　　开展服务标准化工作是主动适应“放管服”要求，服务深化供给侧结构性改革的具体行动，是建设一流平台，提高中心服务质量和服务效能的重要举措。中心全体干部职工要充分认识这项工作的重要性，切实把思想和行动统一到局党组的要求和中心的工作部署上来，自觉投入到推进服务标准化工作中去。

 

　　(一)营造浓厚氛围

 

　　一是加强宣传发动。中心适时召开推进服务标准化工作动员会进行动员部署，各处召开处务会细化落实《实施方案》要求，充分运用门户网站、微信平台、文化墙等形式，发布活动方案，分阶段通报活动开展情况，及时反映服务标准化工作进度、成果和先进典型。二是组织学习培训。各处应通过处务会、主题党日活动等认真组织学习《实施方案》，围绕“开展服务标准化我该怎么做” 展开学习讨论。中心将组织公务礼仪和业务知识培训，各处结合工作实际开展有针对性的培训，使服务标准化意识入脑入心，营造学习标准、执行标准的良好氛围。

 

　　(二)加强组织领导

 

　　中心成立推进服务标准化工作领导小组，钟鸣同志为组长，刘顶芳同志、周显发同志为副组长，各处处长为领导小组成员，领导小组下设办公室，协调处处长梅德华兼任办公室主任。领导小组及办公室要按照职责要求抓好服务标准化的各项工作，务求取得实效。

 

　　(三)细化量化标准

 

　　各处按照《实施方案》要求，结合自身职能，细化量化服务标准。中心每名工作人员结合《中心业务岗位工作规范》制定岗位服务标准，在此基础上形成中心标准化服务体系，6月底出台。

 

　　(四)精心组织落实

 

　　各处要高度重视，周密安排，精心组织，明确责任，抓好落实。一是层层落实责任。各处处长为本处推进服务标准化工作的第一责任人，按照工作任务和岗位职责把责任落实到人。二是严格日常管理。各处和中心工作人员要建立工作台账和服务行为过错记录制度，并作为年终总结考评的重要依据。三是坚持统筹安排。要把推进服务标准化与创“服务示范岗”活动及日常工作紧密结合起来，统筹安排，做到相互促进、相得益彰。

 

　　(五)强化督促检查

 

　　一是建立督促检查制度。采取定期考评和随机抽查形式对标准化服务开展情况进行检查考核，内容包括工作人员工作纪律、服务态度、服务质量及服务效能等情况，检查情况每月通报。对检查中发现的好做法和好典型进行宣传，并作为季度评选“服务示范岗标兵”和年度考核的重要依据。对落实缓慢推进不力的处或个人通报批评，并诫勉谈话，情节严重的追究相关责任。二是接受社会监督。完善服务投诉处理机制，畅通服务投诉渠道，公布服务投诉电话、在服务大厅设置意见箱，网上设立举报信箱，接受市场主体和社会公众的监督。对服务对象投诉、有关单位明察暗访、新闻媒体曝光等反映的问题经调查属实的，要按有关规定问责。三是健全服务标准化绩效评估体系。建立由市场主体以及第三方评价和群众评价机制，对中心提供公共服务情况进行评价。