乐山市人民政府政务服务中心成立于2001年11月，为市政府正县级行政单位，内设6个科1个事业机构，核定行政编制14名、事业编制9名。经过10多年的发展，规模逐步壮大、体系不断健全、服务更加优质。办公场地由600平方米增加到6000平方米，入驻部门和单位从39个增加到57个，窗口工作人员从70余人增加到近300人，年接待办事群众从过去几万人次上升到百万人次，年均办件量从过去几万件增加到上百万件。目前，乐山市政务服务中心行政审批、公共服务和便民服务事项426项，平均每天接待办事群众5000人次以上，按时办结率保持100%。

　　一、主要成效

　　(一)推行“一窗受理”，实现行政审批“受办分离”。2017年6月1日，乐山市本级正式运行行政审批“一窗受理”，年底前各县级政务服务中心也相继完成“一窗受理”改革。新模式带来新变化，受理窗口由原来的22个减少到7个，工作人员由50人缩减到14人，188项行政审批事项纳入“一窗受理”办理。“一窗受理”运行以来，日均受理企业、群众办件80.9件，按时办结率100%，实际办理提速到89.19%。

　　(二)落实“全程代办”，竭力为企业提供贴心服务。组建230人的代办队伍，建立进度、问题、落实“三本台账”，为全市“挂图作战”项目、招商引资项目和金牌企业项目提供行政审批代办服务。去年以来，共代办服务重大项目212个，涉及投资金额4178亿元，为保证重点项目如期开工发挥了积极作用。

　　(三)试点“标准化”，打造“乐山版”政务服务品牌。2018年6月1日，“乐山政务服务国家级标准化试点”项目顺利通过国家标准委评估验收。试点工作开展以来，将政务服务工作整体纳入标准化管理，构建起涵盖市、县、乡、村的“四级联动”政务服务体系。制订并发布区域性地方标准6项、内控标准632项，形成了覆盖59个入驻部门窗口的4大支柱体系、17个子体系，取得明显的试点成效。

　　(四)创办“市民讲堂”，让群众企业办事更明白。开设“市民讲堂”，组织长期从事审批和公共服务的窗口业务骨干，针对群众办事的“堵点”和“痛点”开展培训，集中辅导“教会群众办事”。“市民讲堂”坚持每周一讲，始终把与企业和群众密切相关的政务服务事项作为重点。目前已举办32期，近2000名企业人员和群众参加辅导培训，有效提升了办事材料“一次性合格率”，为群众企业办事实现“最多跑一次”创造了条件，开办以来深受企业和群众欢迎。

　　二、存在问题

　　(一)体制机制不健全。政务服务机构成立以来，全国各地都在探索好的做法和经验，如天津滨海新区实行“一颗印章管审批”，成为“全国翘楚”;宁夏银川推行“一个窗口、一枚公章”，探索出一条行之有效的发展之路;我省武候区、新津县等开展相对集中许可权改革试点。但国家层面至今缺乏专门的机构统筹政务服务制度机制顶层设计、平台建设和监督管理。

　　(二)信息化建设滞后。涉及行政许可和政务服务的网络有省网、市网、部门专网，由于技术、安全等原因互不相通，造成同一事项既要在部门、系统专网上办理，又要在省、市统建网上办理，办事不便、重复录入等，给申请人和工作人员造成很大负担。

　　(三)政务服务事项不统一。行政许可和政务服务事项缺乏统一的国家标准和地方标准，造成事项数量、名称、申请材料、内容和格式、办事流程等都不统一，办事不规范，申请人前期工作难，存在反复跑审批。

　　(四)两集中两到位落实难。有的部门“三定规定”未将行政审批职能从内设科室集中到行政审批科，有的部门多个科室负责行政审批，有的部门行政审批授权不到位，窗口“只挂号不看病”，现场办结率低，不出中心即可办结事项少，体外循环问题比较突出。

　　(五)政务服务场地已不适应新形势的需要。市政务服务中心总面积约6000平方米，已没有拓展空间。目前省内大部分市州按照标准化建设要求，都已建成或正在新建政务服务中心，乐山市政务服务场所已远落后于全省平均水平，更加落后于江苏、淅江、广东、武汉等政务服务先进地区。配套功能不齐全，办证大厅拥挤不堪，群众办事停车难，反映非常强烈。按照国务院、省政府“只进一扇门”的要求，市政务服务大厅入驻事项集中度不高，涉及群众最多的、最相关联的车辆管理、医保社保、住房公积金等公共服务事项多数没有集中到中心办理。

　　(六)政务服务队伍业务能力不强。国家层面没有专门的业务主管部门，基层没有一支专业化行政许可和政务服务队伍，特别是市县两级审批人员和审批事项很难在政务服务中心集中。行政许可和政务服务人员身份复杂，队伍不稳定，业务能力参差不齐。激励机制不健全，窗口岗位服务人员晋升机会和空间渠道不畅，岗位奖惩政策不对等，缺乏明确的激励措施和管理手段，严重影响政务服务人员积极性。

　　三、措施建议

　　国家和省级层面：

　　(一)明确职能，理顺政务服务机构管理体制。以新一轮机构改革为契机，从国务院、省、市、县统一设立政务服务管理机构，统筹管理“放管服”改革和政务服务工作。

　　(二)坚持标准，推进政务服务标准化全覆盖。按照“三级四同”要求，由省级牵头，将所有服务事项的名称、类型、依据、编码相统一，通过细化事项清单和办事指南的信息要素，彻底取消“弹性事项”、“隐形材料”，确保企业群众“看得懂、能办事”，提高办事材料的一次性“通过率”，真正让“只跑一次”落地。

　　(三)互联网+，打造政务服务事项网上办理。从国家层面强力推进“一号、一窗、一网”国家工程，打通部门业务网络和数据专网系统，实现政务服务信息共享。打造覆盖省、市、县、乡、村的五级政务服务平台，实现政务服务电子化网办事项全覆盖。建立健全电子证照数据库，真正实现全程网办。

　　市级层面：

　　(四)加快推进政务服务场地建设。一是按照国务院、省政府及《四级政务服务机构建设规范》要求，对比全省其他市(州)做法，特别是政务服务先进地区经验，结合乐山现状，建议加快选址新建(或改扩建)市政务服务中心，按“市民之家”定位，以“只进一扇门”为服务目标，规划布局，力争早日建成，方便群众。二是着力建设乡镇便民服务中心和村(社区)代办点，加快网络建设，强化自助服务终端等设备配置，将公共便民服务向最基层延伸，切实方便群众就近办事。

　　(五)强化“两集中、两到位”落实落地。一是以本次机构改革为契机，实现全市各级行政审批部门根据工作需要全部设置行政审批科，审批职能整体划转，审批人员按需配置，整体入驻各级政务服务中心，集中受理办理。二是由行政许可部门分管领导兼任行政审批科科长或首席代表，利于权力划转和工作协调。三是由市审改办(市委编办)牵头，健全监管机制，加强日常监管，对违反两集中两到位的行为严肃查处。

　　(六)全面推行政务服务“一窗受理、集成服务”改革。2018年底，市、县两级政务服务中心全面实现二手房交易“一窗受理”，并以此向更多涉及群众切身利益的公共便民服务事项延伸，逐步覆盖所有政务服务事项。

　　(七)加强政务服务队伍建设。一是借助机构改革契机，通过调整补充编制，在2018年底市、县两级行政许可“一窗受理”综合窗口工作人员全部由本级政务服务中心正式在编在岗人员承担(行政或事业编制)，彻底实现行政许可“受办分离”。二是健全政务服务管理及窗口工作人员绩效考核等制度机制，进一步完善管理服务手段，为持续提升服务效能提供管用可操作的组织纪律保障。

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