【公采传媒/《公共采购》杂志、公共资源网 张丽丽】公共资源交易中心是为交易活动提供服务的机构，服务究竟“好”还是“不好”，如何评价?一直是各方交易主体共同关注的焦点。山东省公共资源交易中心以刀刃向内的自我革命精神，以改进服务质量、提升服务效能为目标，制定了《落实“好差评”制度的工作举措(试行)》，从评价标准、怎么评价、如何改正、完善制度等方面，给出了公共资源交易服务质量“好”“差”评价标准。

　　2019年12月，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，提出要建立政务服务“好差评”制度。山东省公共资源交易中心以不断提高服务对象、社会公众的交易体验和满意度为己任，积极推动省级公共资源交易平台融入政务服务“好差评”制度体系，聚焦服务便捷、流程优化、环节精简和信息共享等方面，主动开展公共资源交易服务“好差评”工作，高标准严要求，通过线上线下融合，实现省级平台服务事项、评价对象、服务渠道“好差评”全覆盖。

　　《工作举措》围绕着开展公共资源交易服务“好差评”，从评价目标、评价内容、评价指标、评价等级、评价渠道、评价环境、评价作用和评价组织等8个方面制定出22条举措，自2020年8月1日起施行，有效期两年。

　　《工作举措》明确评价主体为各交易主体，即参与公共资源交易活动的自然人、法人或其他组织;评价对象为山东省公共资源交易中心参与公共资源交易服务工作的部门及人员。要求每个交易主体都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，促进平台服务质量和满意度持续提升。

　　山东省公共资源交易中心梳理了平台服务事项清单，一共41项，结合公共资源交易工作实际和特点，编制了服务指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、评价渠道等要素，设置13个评价节点、25项评价事项，推进同一事项无差别受理、同标准办理，方便交易主体开展评价。

　　评价主体按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，反馈评价意见。事项办结后5个工作日内未作出评价的默认为“非常满意”等级。“不满意”“非常不满意”两个等级为差评，对评价为差评等级的，由评价主体围绕服务事项的设置、办事流程的优化、服务行为的规范、平台服务的改进等方面，再进行具体评价。

　　《工作举措》明确，依托山东省公共资源交易电子平台系统开设“好差评”窗口，对政府采购、药械采购、工程建设项目招投标和矿业权交易等现场服务和网上服务进行评价。

　　现场服务“一次一评”。在中心交易大厅服务窗口或工作人员工位等醒目位置设置服务评价二维码，交易主体到中心办理业务均可进行扫码评价。设置网上意见栏，没有在服务现场作出评价的交易主体可在自办理业务当日起5个工作日内补充评价。

　　网上服务“一事一评”。交易主体通过交易系统网上办理的业务，事项办结后自动进入“好差评”环节，交易主体对服务进行评价。

　　社会各界“综合点评”。设置意见箱、监督电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对中心交易服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

　　实现多种模式评价。评价主体可通过山东省公共资源交易中心门户网站、齐鲁云采微信公众号、手机APP、扫描二维码、自助终端等多种模式进入“好差评”功能模块，对已办结服务事项进行评价。

　　落实“好差评”制度，目的是为了改进服务质量，提升服务效能，建设人民满意的服务型政府。山东省公共资源交易中心监督部负责人表示，“好差评”反映的问题，被评价部门应及时回应整改。收到“差评”后，能当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要在一个工作日内，主动联系反映问题的评价主体，沟通了解情况;对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈;较为复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改;对缺乏法定依据的，做好解释说明。做好“差评”回访整改情况记录，实名“差评”回访整改率要达到100%。

　　对已办结的“差评”事项，采取电话回访和网上问卷评价等途径，进行满意度测评。监督部对被评价部门应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行督查。

　　为了今后更好的落实“好差评”工作举措，山东省公共资源交易中心明确，要进一步建立健全“好差评”评价数据安全保障机制和评价主体信息保护制度，确保评价主体信息保密、安全。规范信息查询权限，对泄露评价主体信息的，按照相关规定严肃处理。

　　评价对象有举证解释和申诉申辩的权利。评价对象认为收到误评或恶意差评时，可向中心监督部进行申诉，同时提供相关证明材料。监督部按程序核实确为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。同一评价主体一年内作出的评价3次(含)以上被核实为误评或恶意差评的，列入评价主体“黑名单”，自列入名单之日起一年内不得进行评价。

　　在公共资源交易领域，开展“好差评”还是一项全新的工作，没有现成经验可供借鉴。《工作举措》试行过程中，山东省公共资源交易中心将结合实际运行情况总结经验，不断改进完善提高。中心上下共同努力，以“好差评”推进山东省公共资源交易平台服务质量、工作水平再上新台阶。

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